Para manejar una crisis de relaciones públicas es necesario tener un plan que ayude a revertir los efectos negativos que esta puede ocasionar a la imagen de una marca.
La imagen pública es la percepción que se tiene sobre una marca o un individuo en base a la información o impresiones que estos transmiten. Es muy importante cuidar este aspecto ya que a través del mismo se pueden tener efectos positivos o negativos y alcanzar los objetivos que se desean.
En ocasiones puede suceder algún acontecimiento o crisis que dañe esa imagen, y que eventualmente conlleve a la pérdida de clientes y disminución de ventas. Esto puede suceder tanto debido a un error cometido por parte de la empresa, como por ataques externos a la misma.
Es por eso esencial que las empresas cuenten con estrategias de relaciones públicas para manejar cualquier tipo de crisis. Cuando la marca puede identificar una crisis a tiempo, puede llegar a revertir su efecto sin que llegue a causar mayor daño.
Pasos para manejar una crisis de relaciones públicas
Si tú o tu empresa están atravesando un momento de crisis, te sugerimos que lleves a cabo los siguientes pasos para combatirlo:
- Evalúa la crisis
No puedes manejar lo que no puedes identificar. Por eso es importante que comiences analizando la crisis que estás atravesando. ¿Cuál es la causa? ¿Qué tan grave es? Trabaja en conjunto con el resto del equipo para entender el panorama completo de qué fue lo que pasó y cómo está siendo interpretado por el público.
- Organiza a tu equipo
Comparte de forma clara y transparente la situación a todo tu equipo de trabajo. Designa quién o quiénes serán las personas que se encargaran de controlar los daños a través de los medios, publicaciones, y demás. - Escucha a tu público
La naturaleza de los seres humanos es ponernos a la defensiva cuando alguien comienza a criticarnos o atacarnos. Sin embargo, antes de tomar una acción como respuesta, es importante que puedas ponerte en el lugar de tu público y buscar comprender su perspectiva y qué es lo que les preocupa. - Responde con sabiduría
Busca ser empático con tu público, ofrece una disculpa sincera y brinda una solución al problema. Esto puede realizarse a través de una publicación en redes sociales, un comunicado en la prensa, una conferencia, etc. Todo depende del tipo de crisis que es y la mejor forma de abordarla. - Analiza los resultados
Después de haber realizado las declaraciones necesarias, asegúrate de analizar cómo fueron recibidas. Esto te ayudará a tomar acciones necesarias ya sea tomando más medidas o cambiando estrategias dentro de la marca.
Gracias a estos pasos podrás manera una crisis de relaciones públicas de una mejor manera, la cual te ayudará no sólo a enmendar errores sino también a crecer como marca.
