Una crisis en redes sociales se manifiesta como cualquier actividad en las plataformas sociales que puede tener un impacto adverso en la reputación de tu marca. Sin embargo, una crisis va más allá de simples comentarios agresivos o quejas de clientes. Se produce cuando la actividad de tu marca en redes sociales desencadena una avalancha de reacciones negativas o, en el peor de los casos, llamados al boicot.
En otras palabras, una crisis en redes sociales se caracteriza por un cambio abrupto en la conversación en línea sobre tu marca, desencadenando sentimientos de ira, decepción o pérdida de confianza a gran escala. Si no se aborda de manera efectiva, las consecuencias a largo plazo pueden ser profundas.
Si alguna vez te enfrentas a una ola de críticas o enojo masivo en redes sociales, aquí hay algunas medidas clave que debes tomar:
- Respuesta rápida: Ignorar el problema no lo hará desaparecer. Responder de manera inmediata es esencial. Según Hootsuite, incluso fuera de una crisis, más del 75% de los consumidores esperan que las marcas respondan a los comentarios negativos en menos de 24 horas. En medio de una crisis, la velocidad es aún más crucial. Eliminar publicaciones ofensivas y ofrecer disculpas sinceras son acciones a considerar. Un ejemplo es la marca de cerveza Indio, que suspendió una campaña fallida y emitió una explicación en Twitter.
- Revisión de la Política de redes sociales: A menudo, las peores crisis de redes sociales comienzan con publicaciones inapropiadas de empleados de la compañía. Utilizar la escucha social para identificar problemas potenciales es una estrategia efectiva. Monitorear las menciones y el sentimiento en las redes sociales puede advertir sobre picos de actividad y cambios en la percepción de la marca.
- Interacción empática: No ignores los comentarios críticos ni entres en discusiones. En lugar de ello, demuestra empatía y reconocimiento de las preocupaciones de la audiencia. Si es necesario, traslada la conversación a mensajes privados para evitar confrontaciones públicas.
- Comunicación interna: La comunicación interna es esencial para mantener al equipo informado y reducir la propagación de rumores. Incluye a los empleados en la estrategia de gestión de crisis y establece pautas claras sobre lo que deben o no deben decir en redes sociales.
- Protección de cuentas: Utiliza contraseñas seguras y controla el acceso a las cuentas de redes sociales. La exposición a una crisis es más probable debido a errores de seguridad o publicaciones inapropiadas de empleados que a ataques de hackers.
- Pausa en las publicaciones programadas: Durante una crisis, detén las publicaciones programadas que no sean apropiadas para el momento. La comunicación debe ser planificada, congruente y adecuada al tono de la situación.
- Contratar expertos para que puedan controlar la crisis: Contar con respuestas oportunas y una estrategia de comunicación con expertos, es una opción oportuna. UP Relaciones Públicas también puede atender crisis, dando repuesta rápida, empática, manejando la comunicación interna y aplicando las lecciones aprendidas que han consolidado su experiencia.
La gestión de crisis en redes sociales requiere un análisis profundo para evitar que se propague más el descontento. Abordar eficazmente una crisis no solo protege la reputación de la marca, sino que también puede fortalecerla a largo plazo.
