Por José Melgar
Los errores de comunicación que se generaron en el contexto de la decisión de Messi de ya no continuar en el FC Barcelona son en realidad, solo la punta de un iceberg de una serie de problemas en la entidad.
Una de las frases del himno del Barcelona reza “Ahora estamos de acuerdo, estamos de acuerdo, una bandera nos hermana” pero como quedó claro en la entrevista de Goal a Messi, el argentino tiene una clara molestia con el Presidente Bartomeu.
Además del caso Messi, el club como institución se ha enredado en una serie de desafortunados errores de comunicación que queremos analizar a continuación.
Si bien no todos estos malos manejos comunicacionales tienen que ver directamente con el astro argentino, queremos abordarlos porque reflejan una realidad cada vez más evidente:
Más allá de lo futbolístico, el Barcelona está pasando por una crisis de comunicación institucional, interna y externa.
4 errores de comunicación en el Barcelona
Messi: El silencio que da pie a las suposiciones
Los rumores de la decisión del argentino de abandonar el club tomaron fuerza después de aquel memorable 14 de agosto en el que el Bayern Munich despedazó sin misericordia las esperanzas del FC Barcelona de al fin volver a levantar la copa de la Champions.
Sin embargo, los rumores de la partida del argentino venían dándose desde tiempo atrás.
El periodista deportivo Manu Carreño relataba así el 2 de Julio cómo supuestamente Lionel habría paralizado las negociaciones de la renovación de su contrato con el club catalán.
El sitio Marketing Registrado reportó que el 25 de Agosto, día en que se difundió la noticia de la decisión de Messi, el volúmen de búsquedas en Google sobre esta noticia estalló de tal forma que el término “Messi” superó al término “coronavirus”.
El problema fue que la mayoría de esas búsquedas encontraron respuesta en artículos que se basaban en suposiciones, rumores y opiniones de terceros más o menos fundamentadas.
Desde aquí podríamos analizar cómo la falta de una comunicación oficial del club y del jugador propició que este tipo de noticias no confirmadas empiezan a propagarse.
Uno de los errores de comunicación más frecuentes es irónicamente la ausencia de ella. Esta frase resume lo que ocurre con el hermetismo de Messi.
“La falta de comunicación genera suposiciones de lo que una persona está pensando o sintiendo; y las suposiciones son, a menudo, incorrectas.“
– Julie Price.
Y claro, debemos analizar este punto bajo la lupa de que en realidad Messi ha sido muy reservado en sus declaraciones durante toda su vida pública.
Además, los detalles del contrato, la interpretación de las fechas de vencimiento del mismo en el contexto de la pandemia y otros factores, complicaban la confirmación de una decisión que cobraba fuerza.
Pero de cualquier forma, el hecho es que la ausencia de declaraciones oficiales del jugador resultó ser un caldo de cultivo para rumores e incertidumbres en la afición.
No queremos hacer mucho énfasis en este punto, porque así de sensacionalista suele ser un buen porcentaje del periodismo deportivo. Y la afición pareciera preferirlo así.
¿Son necesarias las declaraciones a la prensa?
Ahora que ya se sabe que el argentino se quedará en el Barcelona, o más bien, que las condiciones del contrato lo obligan a quedarse, cabe la pregunta de si son necesarias las declaraciones a la prensa en un contexto en el que esta saga generó varias críticas hacia el jugador por parte de periodistas, y definitivamente causó un sismo de emociones e incertidumbres en sus fans.
¿Hasta qué punto tiene derecho el fan blaugrana de saber los pormenores de las decisiones privadas que toma Lionel Messi sobre su futuro?
El consenso general que ronda en los medios es que sería oportuno que Messi tuviera una rueda de prensa para dejar en claro que su decisión de irse no compromete su amor por el club y por la afición.
En este punto es necesario calmar los ánimos y cerrar de una vez este capítulo, de cara al inicio de una nueva etapa bajo la dirección de Koeman.
¿Se irá Messi en el 2021? Sólo el tiempo lo dirá. Pero si algo es seguro es que una actitud más abierta y comunicativa fortalecerá la reputación del jugador.
Koeman: Canales y formas de comunicación incorrectos.
La llegada de Ronald Koeman al banquillo del FC Barcelona fue recibida con nostalgia por los aficionados veteranos que recuerdan sus días de gloria como jugador de aquel épico plantel de inicios de los 90s.
Pero también fue recibido con cierto escepticismo por otra parte de la afición. Sobre todo porque el holandés no ha dirigido ningún equipo de la talla del Barcelona.
Desde antes del primer entrenamiento, el nuevo director técnico cometió algunos errores de comunicación que le valieron sus primeras críticas.
Koeman comunicó vía telefónica a los sudamericanos Luis Suarez y Arturo Vidal que ya no seguían en los planes a futuro del club.
De todos es sabido que los europeos se caracterizan por una comunicación más pragmática y directa en comparación con los latinoamericanos.
Pero, para cualquiera es claro que una llamada no era la forma ni el canal adecuado en esta situación.
Según reportaron varios medios, la llamada de Koeman a Suarez no duró ni 3 minutos.
Una llamada tan escueta no era el canal ni la forma para despedir a Suarez, quien se convirtió en el 3er jugador con más goles de toda la historia del FC Barcelona.
Uno de los errores de comunicación más comunes es la mala selección de canales de comunicación. Elegir canales al azar pensando que cualquiera vale, es un síntoma de una mala calidad de la comunicación en una institución.
Además del canal, son muy importantes las formas, las maneras de comunicar una decisión de tal importancia.
Arturo Vidal: Exceso de Confianza
Las declaraciones del mediocampista previo al encuentro Bayern-Barcelona tenían un dejo de desprecio hacia el equipo alemán y hacia su liga.
https://twitter.com/ESPNArgentina/status/1294376975793098753
La profesionalidad de un jugador no sólo se relaciona con su disciplina en entrenamientos y en el seguimiento a tácticas. La forma de expresarse sobre un competidor también demuestra el nivel de profesionalismo de una persona en cualquier ámbito.
Si bien este tipo de declaraciones son comunes en el entorno deportivo, este caso hace evidente que todos los involucrados deben medir el daño a su reputación si aquello que afirman con tanta seguridad, no se cumple.
En un interesante estudio llamado “Is overconfidence a social liability? The effect of verbal versus nonverbal expressions of confidence” los investigadores hicieron experimentos con:
- Comunicación con exceso de confianza verbal (declaraciones)
- Comunicación con exceso de confianza no verbal (gestos, posturas corporales)
Y determinaron que existe un mayor castigo social cuando el exceso de confianza se expresa de forma verbal. Y Vidal puede confirmarlo.
Durante varios días el chileno sufrió un castigo mediático en forma de memes y comentarios en varias plataformas digitales.
1 Investigación de Tenney E. R., Meikle N. L., Hunsaker D., Moore D. A. y Anderson C. (2019)
El sitio Psychology Today propone el exceso de confianza como la “madre de todos los sesgos”, porque lleva a las personas a subestimar sus propias debilidades y a asumir riesgos desproporcionadamente altos.
Lo interesante de este error de comunicación es que, según señala esta fuente, esta desviación del razonamiento lleva a personas con habilidades inferiores a creer realmente que pueden tener un rendimiento superior.
Bartomeu: Falta de Proactividad
El actual Presidente del Barcelona Josep María Bartomeu ha sido fuertemente criticado por las malas decisiones que han resultado en una pobre cosecha de títulos en los últimos años.
Bartomeu se ha caracterizado por malas decisiones de negociación, fichajes de jugadores y directores técnicos que no parecían estar a la altura de las ambiciones de un club tan necesitado de títulos como el Barcelona.
Han sido este tipo de decisiones las que han desencantado a Messi con el club que lo vio convertirse en uno de los mejores jugadores de todos los tiempos.
Definitivamente estar al frente de una institución tan mediática como el club Blaugrana no es tarea fácil.
Requiere compromiso, liderazgo, capacidad de negociación y sobre todo, proactividad en la comunicación para todos los sectores que esperan noticias y actualizaciones.
Ante una crisis como la que actualmente atraviesa el Barcelona, todo el mundo del fútbol espera un líder que sea proactivo, que tome la delantera en la gestión de la crisis desde la comunicación y que sea honesto en cuanto al estado de la institución que dirige.
Por el contrario, Bartomeu ha sido hermético y parco en la comunicación. Los comunicados oficiales al respecto de la crisis del Barcelona, si es que han existido, han sido muy escasos.
¿Qué podemos aprender de los errores de comunicación en el FC Barcelona?
- Cuando hay un malestar, es necesario que los afectados sean claros y manifestarlo de frente. El hecho de que Messi haya comunicado su decisión mediante un burofax sólo evidencia que el argentino se ha sentido defraudado, y no lo han escuchado.
- Cuando debemos comunicar una decisión tan importante como la terminación de un contrato, debemos ser empáticos y estar conscientes de que esta decisión involucra un nivel de estrés y emocionalidad que puede ser bien canalizado si se comunica adecuadamente.
- Escoger el canal y las formas adecuadas según cada contexto es muy importante para mantener la integridad emocional de todos los involucrados y la reputación de la institución.
- El profesionalismo de una persona no sólo tiene que ver con su rendimiento operativo sino con la forma de expresarse de su competencia.
- En ese sentido, es importante tomar en cuenta que el exceso de confianza tiene como consecuencia un castigo social que puede poner en riesgo la reputación de la persona y de la institución a la que pertenece.
- Por último, ante una crisis se espera un liderazgo que tome las riendas de la comunicación y evite (o minimice) las filtraciones de información incompleta o no verificada que se da precisamente por la ausencia de una comunicación clara.
En el libro Repensando la Estrategia desde la Comunicación, uno de los autores propone que entre los impactos intangibles más temidos causados por una crisis en una organización, se encuentran aquellos que actúan sobre la opinión pública
Estos impactos intangibles a la reputación representan uno de los efectos negativos más difíciles de neutralizar, puesto que la opinión pública está modelada a partir de conocimientos y nociones temporal y socialmente construidos.
Tocará al FC Barcelona pasar por un necesario proceso de reorganización de dirigencia, de plantilla y de formas de abordar la comunicación de todos los implicados.
Si el club logra resolver estos errores de comunicación, tal vez un día en el futuro cercano, pueda volver a hacer honor a la unidad y a la grandeza que proclama su himno.
