Hay algunas ideas erróneas sobre el concepto de la reputación online y sobre cómo se debe gestionar, por lo que es importante tratar de mejor manera acerca de este tema. La reputación online no abarca solamente la cantidad de acciones sociales digitales que se tienen o lo que opinan los demás en los foros, pues se trata de todo un conjunto de elementos que representan el prestigio de una marca o persona en la red.
Estas opiniones y comentarios las forman sobre todo los propios usuarios/consumidores, por lo que es de vital importancia cuidarla. Las redes sociales y demás plataformas digitales contribuyen mucho a la imagen de una marca. Si no se le presta atención, será complicado tratar de quitarle al usuario esa visión negativa fácilmente.
Es común que al buscar algo de manera digital y ver una opinión negativa en los resultados, se opte por alguna otra opción que no tenga quejas por parte de los usuarios. Esto perjudica de gran manera la imagen de la marca, pues predominará ese comentario negativo, aunque haya otros positivos, lo cual puede implicar un riesgo, no sólo para la reputación de la marca, sino también para su posicionamiento, pues una opinión mala en los primeros puestos podría generar pérdidas y complicaciones.
Sin embargo, si la reputación se cuida y se crea una buena imagen de marca, esto puede suponer tener buenas opiniones en los resultados de búsqueda, en definitiva, una buena reputación atrae más ventas, confianza y usuarios fidelizados.
Consejos para cuidar la reputación
La reputación digital es un tema delicado actualmente, no es algo que se puede dejar pasar, ni descuidar. Lo que la gente opina del negocio es de suma importancia y depende de la experiencia brindada, que ellos compartan con los demás un comentario positivo y que aporte a que más gente se anime a conocer lo que la marca ofrece.
Si nunca se ha prestado atención a la reputación online o no se sabe cómo cuidarla, los siguientes consejos serán de ayuda para mejorarla o mantener una imagen positiva frente a los clientes:
- Ser transparente: ser claro en la comunicación ayuda a que los usuarios tengan una buena relación de confianza con tu persona o marca.
- Ser accesible y cercano: a los usuarios les agrada interactuar con las marcas y sentirse parte de ellas. Por lo tanto, cuanto más accesible y cercana sea una marca, mucho mejor. De lo contrario, se percibirá como lejana. Esto implica en muchas ocasiones que la comunicación sea de doble vía y los mensajes se puedan responder de manera correcta.
- Responder eficaz y rápidamente: es importante no hacer esperar, en ninguno de los sentidos, a los potenciales clientes y seguidores. Se debe responder lo antes posible a los comentarios de los usuarios.
- Cuida al máximo el trato con el cliente: la relación que se tenga con las personas que acuden a ese “espacio” online debe ser gentil. Hay que ser educados y responder con amabilidad a sus peticiones y comentarios.
- Entender a los que opinan mal: es importante prestar atención y razonar las malas opiniones que las personas escriban de la marca. Intentar comprender qué sucedió y lo que los llevó a compartir esos comentarios permitirá analizar la situación, mejorar ciertas áreas del negocio a manera que no se vuelvan a repetir y, de ser posible, tener la oportunidad de rectificar y brindar una experiencia positiva a esa persona, a manera de poder cambiar la mala percepción que tenía en un principio.
Los anteriores son 5 consejos sencillos que harán una gran diferencia en la reputación de la marca. Desde ser transparente, hasta tomar en cuenta los comentarios negativos. Todos esos aspectos importan y contribuyen a que la marca crezca y pueda fortalecerse ante sus competidores y especialmente, ante la percepción de su cliente final.
La reputación online es clave para que un negocio tenga el alcance deseado, de ahí que sea necesario cuidarla y mantenerla lo mejor posible para evitar caer en una crisis y que los malos comentarios se apoderen de la imagen de marca.
Fuente: Inbound Cycle / UP Relaciones Públicas
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