Una mala reseña, un artículo de prensa negativo, una acción de cualquier persona que represente directamente a una marca o tenga relación con ella, todos estos son ejemplos de crisis reputacionales, para los cuales una empresa debe estar preparada.
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Las crisis de comunicación muchas veces son difíciles de evitar y pueden llegar a ser un gran reto si una empresa no está preparada para lidiar con ella. Es por eso necesario que se realice un trabajo previo a ellas donde se visualice qué cosas podrían llegar a pasar y cuál sería la mejor manera de solucionarlas.
“Una de nuestras mayores recomendaciones, de las que siempre hacemos a nuestros clientes, es preparar distintos escenarios y revisar las situaciones que puedan surgir.” – Mariana Zavattieri.
Claves para manejar una crisis de comunicación
Desde la perspectiva de Mariana Zavattieri, socia fundadora de UP Relaciones Públicas, las claves para manejar una crisis de comunicación son las siguientes:
- Prepararse: Enfrentar una crisis desde una preparación previa, pone a una empresa en un contexto ventajoso frente a la improvisación, la cual muchas veces ha conllevado a arruinar la reputación de la persona o de la marca.
- Monitorear las redes sociales: Las redes sociales son una gran fuente de información, pero también de desinformación. Por lo cual es importante monitorear lo que las personas están diciendo de una marca y analizar el efecto que las campañas están teniendo.
- Actuar rápidamente: Otro aspecto importante es hablar a tiempo para no dejar espacios vacíos donde otras personas con desconocimiento del hecho puedan hablar e instalar un mensaje no adecuado.
- Utilizar el pensamiento crítico: Es importante aprender a medir el impacto de una crisis para analizar qué acciones son necesarias llevar a cabo. Mariana sugirió en el evento Al Frente Summit 2022, que una marca debe preocuparse hasta el momento en el que un 40% de su comunidad se encuentre ofendida con la marca.
“Debemos entender que no podemos volver a los haters nuestros aliados. Pero también que no podemos hacer de todo una crisis. Nos tenemos que salir un poquito y no creer que todo el mundo está en contra nuestra.” – Compartió Mariana Zavattieri.
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Al poner en práctica estas claves, las empresas estarán trabajando por proteger su reputación y estarán listas para responder ante cualquier crisis que aparezca en el camino.
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