Las decisiones tomadas, el entorno, los diseños de gestión corporativa e imagen son algunos aspectos a los que la mayoría de empresas se encuentran más vulnerables y en muchas ocasiones es muy difícil evitar que en algún momento puedan generar algún inconveniente en la reputación, sin embargo, los directivos y personal administrativo deben estar preparados para hacer un correcto manejo de la situación que se presente para poder determinar el nivel de complejidad o crisis, y abordarla de manera adecuada.
El manejo de crisis dentro de las organizaciones se enfoca a las acciones que se toman y que permiten detectar las amenazas y vulnerabilidades a las que estén expuestas.
En la era que estamos viviendo y que ha sido marcada por la pandemia del COVID-19, para cada organización ha sido un verdadero reto combatir las crisis provocadas por el virus en mención y que han obligado a cambiar drásticamente la mecánica laboral que se traía con anterioridad.
“Lo más importante para el manejo de una crisis es tener un equipo interdisciplinario, comprometido con el plan que se implementará y con su ejecución. De acuerdo a mi experiencia, la clave es anticiparnos a estos temas críticos, analizar todos los posibles riesgos y sus implicaciones en momentos donde no estamos en crisis para que cuando estos lleguen, tengamos un camino a seguir”, menciona Mariana Zavattieri, directora de UP Relaciones Públicas.
Asimismo, agrega que “respecto a la comunicación en momentos de crisis, debe atenerse a los hechos con veracidad y transparencia que toda empresa o persona debe tener como parte de su compromiso con los diferentes stakeholders”.
Es importante mencionar que, ante un momento de crisis, toda respuesta es una decisión y en ese sentido, esta toma de acciones a seguir exige lo siguiente:
- La conformación de un equipo o gabinete de crisis con experiencia y capacidad de gestión; quienes lo integren serán los responsables de asignar responsabilidades y competencias dentro de la empresa.
- Que se cumplan a cabalidad los protocolos que previamente han quedado establecidos; eso reduce la probabilidad de que se improvise y permite tener flexibilidad para entender que cada crisis requiere una respuesta distinta.
- Que el equipo que esté destinado a resolver la crisis esté completamente comprometido con la situación a enfrentar.
Proceso para el manejo de crisis
En esta fase es en donde se involucra una variedad de factores, aunque el principal objetivo continúa siendo el buen manejo de una crisis institucional.
· Precrisis
Acá es donde se debe prevenir cualquier crisis potencial. Implica realizar un plan de gestión de crisis, contratar y capacitar a un equipo que pueda reaccionar en tiempo ante cualquier situación que se presente, desde un conflicto menor hasta una crisis en sí.
· Gestión de crisis y respuesta
El segundo paso en la gestión de crisis es el proceso de enfrentarla y responder a las distintas etapas de la misma.
En esta fase es cuando el plan de gestión de crisis se pone en acción.
· Postcrisis
Cuando la crisis pasa o disminuye, no significa que la gestión ha terminado. Es importante mantenerse en contacto con los colaboradores, clientes e inversionistas y estar abierto a responder todas sus dudas.
Posteriormente, los jefes de cada departamento deberán reunirse con sus empleados para revisar y analizar el plan que se utilizó durante la emergencia y contestar estas preguntas:
¿Qué tan eficiente fue el proceso de comunicación? ¿Las audiencias insistieron con algunas interrogantes en específico y no fueron abordadas?
Las respuestas se deben integrar al proceso de crisis para generar futuras estrategias.
