Este concepto se basa en la percepción que tienen los clientes hacia una empresa o marca y la manera en cómo interactúan con ella en cada uno de los momentos del customer journey.
La experiencia que el cliente está viviendo en esta época de crisis debido al Covid-19 es más importante de lo que se piensa, ya que hay miles de personas/clientes que están atravesando por serios momentos. ¿Qué se puede hacer para ayudarlos? Las marcas deben tener presente que la forma para alcanzar a nuevas audiencias ahora es distinta y para ello, se deben aplicar mejores estrategias para lograr llegar a la meta.
El rumbo ha cambiado a consecuencia de la crisis producida por esta pandemia, el mundo se encuentra en un momento de notables cambios. La creación de plataformas digitales para algunas marcas tuvo que ser obligatoria, gente trabajando desde casa, el cierre de muchos negocios y todavía se esperan más cambios posteriores al Covid-19. Sin embargo, muchas empresas aprovechan este tiempo para reinventarse o ajustarse a la situación.
El reto para las marcas
Según el artículo publicado en Forrester, hay tres pasos clave que ayudarán a mejorar la experiencia del cliente en tiempos de Covid-19:
- Empatía para entender a los clientes. Es importante mantener las conversaciones con ellos y analizar qué les preocupa, para que el siguiente paso sea ofrecerles algo acorde a sus necesidades.
- Adaptar la experiencia de cliente acorde al momento. Una marca no puede seguir con la misma estrategia que antes. Son tiempos distintos, por lo tanto, la acción debe ser diferente también. Además es necesario hacer un chequeo constante para saber cómo ha funcionado la nueva estrategia y qué ajustes son necesarios hacer para que alcance su mayor efectividad.
- Ayudar a los trabajadores de la empresa para que ofrezcan la mejor experiencia al cliente. Los colaboradores también pueden estar pasando un mal momento durante la crisis. Cuanto más se dediquen las empresas al bienestar de sus trabajadores, mejor experiencia podrán ofrecer estos a los consumidores del producto.
Las marcas deben planear propuestas que aporten valor a sus clientes, crear experiencias diferentes, personalizadas y por supuesto, que sean útiles para las personas. Para ello, una de las mejores formas de conseguirlo consiste en basar la comunicación en la empatía, es decir, en lograr la mayor identificación del cliente con la esencia de la marca, creándole una verdadera interconexión con el producto.
Lo que se haga a partir de ahora será crucial para el posicionamiento de la empresa en la situación presente y en las acciones futuras, ya que de ello dependerá el mantenimiento, aceptación y permanencia del producto entre la preferencia de los consumidores.
Fuente: Novicell /Forrester/ UP Relaciones Públicas
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