El caso de Volkswagen es ejemplo claro de cómo el mundo de los negocios y el deporte, en ocasiones, se han visto afectados por polémicas que han dejado huellas imborrables en la reputación de las empresas y organizaciones involucradas. Este caso se ha sometido a análisis en varias ocasiones, lo que han generado discusiones y conversatorios entre profesionales.
Volkswagen y sus motores
Volkswagen (VW) siempre atribuyó el exceso de emisiones en sus motores diésel a “varios temas técnicos” y a condiciones “inesperadas” en el uso. No fue hasta que la Agencia de Protección Ambiental (EPA) y el Comité de Recursos del Aire de California revelaron que la automotriz alemana manipuló sus motores diésel para cumplir con los estándares de emisiones de gases contaminantes que Volkswagen admitió que mediante un software habría modificado el comportamiento del motor cuando este detecta que está siendo sometido a prueba.
Esta declaración hizo añicos su buena reputación, especialmente cuando algunos de los mensajes de la marca elogiaban sus autos “limpios a diésel”. El impacto negativo no se hizo esperar: las acciones de Volkswagen cayeron más del 20%, y el CEO de Grupo VAG, Martin Winterkorn, renunció después de disculparse por haber traicionado la confianza de sus clientes.
¿Qué hicieron los medios de comunicación?
Esta crisis en la compañía hizo que los medios de comunicación, principalmente internacionales, vean este conflicto como una historia que transciende a la mayor parte de países del mundo. Han sido muchos medios internacionales los que realizaron un seguimiento diario de esta crisis, permitiendo a distintas personas expresar sus posturas e ideas sobre las situaciones que se están viviendo ante este conflicto.
Intentaron informar al mayor número de personas posibles de cómo llegaron a esta situación de crisis. Del mismo modo, hacen ver la reacción comunicativa y la toma de decisiones de la compañía para combatir los daños que se están produciendo tras este escándalo.
La implicación de los medios de comunicación es fruto de su noble profesión periodística e intentan hacer ver, de manera objetiva, los diferentes problemas que pueden afectar a los clientes de la marca Volkswagen.
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Manejo de la situación:
- Los directivos de la marca rectificaron rápidamente sobre sus errores y se hicieron cargo del hecho, ahí mismo empezaron a intentar restaurar la confianza en la marca.
- Atendieron a los diferentes públicos, entre ellos empleados, proveedores, accionistas, clientes afectados y la prensa.
- Imagen y reputación: la compañía se vio fuertemente mermada al poseer una imagen global, al ser una de las mayores empresas automovilísticas. La crisis del Grupo Volkswagen afectó negativamente tanto a su cuenta de resultados, reduciéndose en gran medida el número de ventas por año, como a su caída en Bolsa.
- El departamento de comunicación de Volkswagen, tras la crisis, prepara una estrategia basada en informar, a través de los medios las futuras inversiones de la compañía, los nuevos lanzamientos de automóviles, etc.
La base de su estrategia se basó en comunicar a sus públicos objetivos que existen planes de futuro para la entidad. Otro de los objetivos fue consolidar una comunicación directa y transparente con los consumidores afectados y mantenerlos informados de las decisiones que pueda llegar a tomar la empresa. Es a partir de la crisis, cuando Volkswagen aumenta su presencia en los medios.
Después del conflicto, el Grupo Volkswagen decide contratar a dos agencias de Relaciones Públicas para hacer frente a la crisis de comunicación en la que se perdió más del 30% de la cuota de mercado.
Recuerda contar con una agencia de Relaciones Públicas para manejar cualquier marca institucional.
