Muchas organizaciones aún no se dan cuenta de la importancia de la reputación para su posicionamiento en el mercado. Esta radica en el reconocimiento que los stakeholders de una compañía hacen de su comportamiento corporativo, en función del cumplimiento de sus compromisos y la satisfacción de sus expectativas.
Las empresas siempre proyectan una imagen –positiva o negativa- ante sus clientes o terceros. Sea cual sea el caso, la clave está en encontrar las fórmulas adecuadas para mejorar la reputación corporativa. Es por eso que antes de aconsejar sobre cómo mejorar sobre este aspecto, la buena reputación implica una gestión proactiva y estratégica desde que se inicia la empresa, la cual debe cumplir cuatro condiciones:
- Definir metas: establecer los aspectos por los que la empresa quiere diferenciarse y ser reconocida.
- Diagnosticar: partir de un análisis riguroso de la realidad de la organización.
- Gestionar: disponer de métricas fiables que permitan trabajar sobre la realidad de la organización.
- Comunicar: definir qué hechos, logros y compromisos se deben dar a conocer; a quién informar y cuándo para reforzar aquellos aspectos ya reconocidos entre los stakeholders y así obtener valor.
Si una organización no aplica esta estrategia, le será muy difícil tener una reputación aceptable que le permita triunfar entre toda su competencia. Es importante recordar que este elemento ayudará a saber cuál es la percepción que las personas tienen de la empresa y de igual manera, la buena imagen que los públicos ven desde afuera tiene que ser la misma internamente. Los colaboradores serán el reflejo del buen trabajo que la empresa ofrece y así se podrá generar preferencia y fidelidad.
¿Cómo mejorar la reputación de una empresa?
1) Reaccionar rápidamente a los pedidos de los clientes: las organizaciones con una reputación positiva son aquellas que atienden con prontitud los reclamos, las quejas, las incidencias, los pedidos, las observaciones y las sugerencias de sus clientes. No es bien visto ni correcto hacer esperar a las personas, y menos si se habla de los clientes que actualmente se tienen, pues la mayoría de veces piden soluciones inmediatas.
2) Asumir responsabilidades: si se ha cometido un error, esconderse o evadir dar una respuesta sobre lo ocurrido no es nada recomendable. Lo mejor en estos casos es actuar con transparencia y claridad, propiciando las acciones necesarias que permitan solucionar el problema lo más pronto posible. Las empresas que evaden situaciones de este tipo o que ignoran sus responsabilidades dejan una mala imagen ante sus clientes y como consecuencia, ante otros potenciales compradores.
3) Revisar los procesos internos: todos los trabajadores, de alguna u otra manera tienen que ver con el cliente y con el producto o servicio. Esta es una forma de asegurar que los productos son de calidad y que se está ofreciendo lo que se ha prometido. Pocas cosas enfadan más a los clientes que un producto que no está a la altura de sus expectativas y necesidades. Por lo tanto, una capacitación y revisión constante de los colaboradores será de gran ayuda.
4) Tener siempre coherencia: ¿Las personas le creerían a una marca que hoy dice o hace una cosa y al otro día resulta demostrando todo contrario? Se debe seguir una misma línea tanto en los mensajes como en los procesos de venta. Todos los colaboradores deben conocer y estar en sintonía con las estrategias que se están implementando.
5) Aplicar estrategias de relaciones públicas: los profesionales de esta área tienen como objetivo proyectar la imagen de la marca y generar interés entre los consumidores. Contar con la ayuda de estos expertos es importante para lograr el buen posicionamiento, además de dar a conocer qué hace y ofrece la empresa.
En resumen, gestionar de manera profesional la reputación corporativa permite asegurar el cumplimiento de las expectativas que la empresa provee a los distintos grupos de interés de su organización. Gestionar la reputación con este enfoque le permitirá a la organización ser un actor líder y sólido en el mercado en donde se desenvuelve.
