Las marcas siempre están en búsqueda de una buena imagen, ¿quién no quiere que se hable bien de su organización? El éxito está en lo que las personas hablan, en la percepción que se genera a lo largo del tiempo por medio de acciones que las empresas hacen.
La reputación de una marca depende de lo que los consumidores digan y piensen de la misma. Esos comentarios pueden ser buenos o malos, ¿qué pasaría con la imagen de la empresa si una crisis llegara a ocurrir? ¿Está preparada comunicacionalmente para afrontar el problema?
Muchas marcas se preocupan por construir una imagen positiva ante cada uno de sus stakeholders. Sin embargo, en cuestión de segundos esta se puede ver en peligro. Una crisis le puede suceder a cualquier empresa y la reputación que se construyó por un prolongado periodo de tiempo podría estar en riesgo en cuestión de minutos.
Ha habido casos en los que algunas empresas o marcas les ha sido complicado recuperarse de ciertas crisis que han debido afrontar o que se han prolongado más de lo debido porque no se han sabido manejar correctamente. Tal es el caso de Gillette, la marca de cuchillas de afeitar quiso ser parte del movimiento #MeToo, pero no salió bien. Su spot contra la “masculinidad tóxica” se convirtió en uno de los más criticados de la historia de Youtube. En el anuncio se reflejan comportamientos que relacionan al género masculino con la agresividad sexual, algo que no fue del agrado para muchos consumidores, ya que calificaron el spot de “insultante” para el hombre.
Ante este tipo de situaciones, lo mejor es contar con la asesoría de expertos en Relaciones Públicas para establecer una estrategia de comunicación especializada en crisis que permita a la empresa manejar adecuadamente el problema y minimizar los factores que puedan impactar en la imagen y reputación organizacional, abarcando un campo de acción de 360 grados.
¿Qué esperar de una crisis? Mariana Zavattieri, directora de UP Relaciones Públicas comparte algunos aspectos que se deben tomar en cuenta en un momento como ese:
- La imagen de la marca se puede dañar y esto va a perjudicar en la opinión que se tiene de ella al respecto.
- Dependiendo de lo sucedido, las personas pueden reaccionar de una manera negativa ante la situación, lo cual complica la solución del problema.
- Es indispensable hacer un rápido análisis de la situación, el entorno, los actores involucrados y aspectos que pueden afectar a la empresa para definir las acciones estratégicas e inmediatas que se deben implementar.
- Los medios de comunicación tienen un gran alcance y poder para difundir a su audiencia las novedades. La crisis de una empresa podría ser un gran tema de conversación.
- Estamos en una era en la que se debe prestar especial atención en las redes sociales, pues se caracterizan por viralizarlo todo en cuestión de minutos. No sería una sorpresa ingresar a una plataforma y leer algo al respecto.
La reacción de las personas implicadas u opinión pública es importante en ese momento, por lo que se debe actuar cuanto antes. Zavattieri comenta que actualmente, la mayoría se dirige a las redes sociales para compartir sobre alguna mala experiencia, disgusto o problema con alguna marca. Muchas de esas publicaciones logran un gran alcance, lo cual no es bueno para la empresa, por eso debe resolver el inconveniente antes de que la situación se agrande.
Es clave tener en cuenta que una disculpa no siempre es la solución, por ejemplo: si un espejo se rompe es muy difícil de reparar; así es como funciona la lealtad de los clientes, en especial en una época en la que las personas se basan en las experiencias. Se requiere un esfuerzo adicional de relaciones públicas, comunicación y mercadotecnia para salir adelante de este tipo de tropiezos.
La Reputación Empresarial
Fuente: Endor / UP Relaciones Públicas
