Cuando menos se espera, una mala situación altera el orden de la empresa y llega el momento en que se debe enfrentar una crisis. ¿Cómo manejarla?
Ante una situación que puede generar un caso de crisis en una empresa es importante trabajar de la mano de los expertos en comunicación y relaciones públicas para retomar el control de los hechos y evitar que se dañe la imagen y reputación de la empresa. Estos son algunos puntos que comparten los expertos en comunicación y que deben tomarse en consideración ante estas situaciones:
- Análisis de la situación
Al momento que la crisis se presente, se debe actuar de manera inmediata, pero con tranquilidad para poder analizar la situación de manera objetiva. ¿Qué está sucediendo? ¿Por qué sucedió? ¿Quiénes son los implicados? ¿Cuáles son los hechos cuya responsabilidad corresponde directamente a la empresa? Esto es clave para entender lo que está pasando y establecer un protocolo de acción para definir la mejor manera de pronunciarse. - Detonante, consecuencias, involucrados
Cuando ya se estableció el problema real y quiénes son los actores involucrados, se puede establecer la magnitud del detonante que puede afectar la imagen de la empresa y el alcance de las mismas. Se debe identificar a los actores de la situación (público involucrado, público afectado, público a favor y en contra de la empresa, influenciadores positivos y negativos) con el objetivo de establecer un plan de comunicación para cada uno de estos públicos. Tener una idea de las posibles consecuencias será de ayuda para saber qué decir frente a las diferentes audiencias.
- Creación de comité de crisis
Las personas que pueden tomar decisiones de manera inmediata deben estar presentes ante ese momento de crisis para poder dar una solución rápidamente. De ellas dependerá salvar la reputación de la empresa.
- Aclaración
Se deben poner en marcha todas las acciones al alcance de la empresa para solventar la situación y colaborar para esclarecer la situación. Se deben utilizar medios que sean efectivos para poder transmitir el mensaje y que llegue como se desea a los diferentes públicos. Asimismo, se debe nombrar a un vocero, que será la única persona encargada de hablar de la situación ante los diferentes públicos. Esta persona debe contar con toda la información alrededor del caso y debe caracterizarse por ser empática y hacer buen uso de la palabra.
- Inmediatez y veracidad
Es importante que los documentos informativos que explican la situación llegue a medios efectivos, como las redes sociales, medios de comunicación, influenciadores positivos y público afectado. Cada empresa debe tener claros sus canales más efectivos, de acuerdo a la comunicación que se establezca en el plan de crisis.
- Buena disposición
La empresa debe estar dispuesta a brindar apoyo en todo lo que sea necesario. Se debe tomar en cuenta que en esos momentos de crisis lo que más importa es aclarar lo sucedido, y para esto, contar con la ayuda del comité de crisis es esencial. Nada va a funcionar como se espera si no se está enfocado en solucionar y dar una respuesta del problema a todos los públicos involucrados.
